Social

Una buona presenza sui social può aumentare la noterietà del tuo brand o della tua azienda, ma è importante anche non sottovalutare il potenziale del “social customer care”.
Se parliamo di “social customer care” intendiamo il servizio di assistenza clienti , che tramite i social fornisce risposte e permette ai clienti di entrare in contatto con la nostra azienda. Negli ultimi anni gli utenti per richiedere assistenza o fare domande su un prodotto si sono spostati in rete, ma soprattutto tramite i canali social (Secondo una recente analisi si stima che circa il 67% dei consumatori preferisca i social per ottenere informazioni e assistenza.)

Ci sono alcuni accorgimenti da tener conto per migliorare la presenza sui social:

RISPONDERE VELOCEMENTE

Un azione molto importante è quella di rispondere ed aiutare in tempo un cliente (secondo alcuni studi il 60% degli utenti si aspettano una risposta entro un’ora) perché non considerare le richieste di un utente può diventare un potenziale pericolo per la propria azienda. Quindi il primo consiglio è di rispondere sempre anche se le richieste sono banali o impossibile.

ASCOLTARE L’OPINIONE DEI CLIENTI

È importante , quando si è presente nei social, unire e analizzare tutti i commenti positivi e negativi in modo da comprendere quale tipo di problemi vengono suscitati dai nostri utenti. Non devono essere ignorate le lamentele o commenti negativi dimostrando la propria professionalità e la volontà di mettersi a disposizione per risolvere un problema. Questo tipo di analisi serve per migliorare la propria azienda dove si presentano delle lacune.

USARE IL GIUSTO TONO

Ad un cliente che chiede informazioni , anche se banali oppure fa un reclamo, non bisogna rispondere in modo seccato e arrabbiato perché può creare solo problemi all’immagine aziendale. Chi si occupa delle richieste degli utenti sui social deve trasmettere sicurezza e cordialità cercando di fidelizzare il cliente.
Il customer care sui social deve far parte della strategia di ogni azienda per differenziarsi dai competitor.

Se una azienda offre un servizio di qualità che è in grado di aiutare un cliente che chiede assistenza può trasformarsi in una vendita indiretta. Se il cliente rimane soddisfatto del trattamento che ha ricevuto sarà più propenso a spendere di nuovo , ma soprattutto a consigliare l’azienda ad altri.

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